Përshkrimi

Call Monitoring and Quality Assurance Specialist

Revenued Albania është dega në zgjerim e shpejtë në Tiranë e Revenued, LLC, një kompani fintech e themeluar nga drejtues me përvojë në industrinë amerikane të financimit alternativ për bizneset e vogla. Që prej krijimit të saj, Revenued Albania është përqendruar në krijimin e mundësive për profesionistë cilësorë në fusha si Sales, Customer Service, Debt Collection, Legal Services, Underwriting, Marketing, Data Science dhe Technology.

Kompania ofron jo vetëm një mjedis që tërheq profesionistë të spikatur, por edhe paketë konkurruese përfitimesh, ku përfshihen sigurimi privat shëndetësor, trajnimet e vazhdueshme, bonuse sipas performancës, transporti dhe mundësi konkrete për zhvillim profesional. Zyrat moderne ndodhen në ETC Business Center dhe ofrojnë pamje të gjera të Tiranës, si edhe qasje të lehtë në qendrën tregtare të lidhur, food court, bare dhe shërbime të tjera.

Kjo është një mundësi për t’u bërë pjesë e një kompanie fintech në rritje, duke bashkëpunuar me profesionistë ambiciozë dhe të orientuar drejt karrierës.

Pozita kërkon një Junior Level Call Monitoring and Quality Assurance Specialist të kujdesshëm ndaj detajeve dhe të fokusuar te puna me njerëzit, me synim ruajtjen e standardeve të larta të shërbimit në çdo ndërveprim me klientët.

Roli përqendrohet në shqyrtimin e thirrjeve, vlerësimin e performancës së përfaqësuesve, ndjekjen e treguesve kryesorë, evidentimin e pikave për përmirësim dhe dhënien e feedback-ut të qartë e të dobishëm për ekipin.

Kjo pozitë nuk lidhet me QA në fushën e software-it apo të zhvillimit. Theksi vihet te cilësia e thirrjeve, performanca në customer service, pajtueshmëria, standardet e komunikimit dhe treguesit e performancës operacionale.

Orari i punës është 11:00 am - 7:00 pm.

Detyrat

Job Duties and Responsibilities:

• Të monitorohen dhe vlerësohen thirrjet e klientëve në përputhje me standardet e cilësisë, scorecards dhe pritshmëritë e kompanisë.
• Të analizohet mënyra se si përfaqësuesit komunikojnë me klientët, përfshirë tonin, saktësinë, profesionalizmin, empatinë dhe respektimin e procedurave të kërkuara.
• Të ndiqen rregullisht treguesit e performancës individuale dhe të ekipit.
• Të përgatiten raporte që pasqyrojnë tendencat, pikat e forta, mundësitë për përmirësim dhe rezultatet e përgjithshme të performancës.
• Të identifikohen problematika të përsëritura, boshllëqe apo raste për coaching në ndërveprimet me klientët dhe t’u jepet feedback i qartë team leaders ose menaxherëve.
• Të mbështetet respektimi nga ana e përfaqësuesve i udhëzimeve të kompanisë, pritshmërive për menaxhimin e thirrjeve dhe deklarimeve të detyrueshme.
• Të merret pjesë në calibration sessions për të ruajtur drejtësinë, qëndrueshmërinë dhe përputhjen e vlerësimeve me standardet e kompanisë.
• Të ofrohet feedback i respektueshëm, i kuptueshëm dhe praktik për përmirësimin e performancës së përfaqësuesve.
• Të mbështeten team leaders me të dhëna, shembuj thirrjesh dhe analiza performance kur evidentohen mundësi për coaching.
• Të mbahen evidenca të sakta për vlerësimet, gjetjet dhe rezultatet e performancës.
• Të ndihmohet në identifikimin e praktikave më të mira nga përfaqësuesit me performancë të lartë, në mënyrë që ato të ndahen me ekipin më të gjerë.
• Mund të kërkohet edhe kryerja e detyrave të tjera që lidhen në mënyrë të arsyeshme me përgjegjësitë e rolit.

Kualifikimet

What We Are Looking For

• Përvojë në call monitoring, quality assurance, customer service, collections, sales ose në një mjedis të ngjashëm call center.
• Aftësi të forta dëgjimi dhe kapacitet për të vlerësuar thirrjet në mënyrë të drejtë dhe objektive.
• Kuptim i mirë i standardeve të customer service dhe i komunikimit profesional.
• Aftësi për të ndjekur, organizuar dhe shqyrtuar të dhënat e performancës.
• Komoditet në punën me raporte, spreadsheets, scorecards dhe performance dashboards.
• Vëmendje e lartë ndaj detajeve.
• Aftësi të mira komunikimi me shkrim dhe me gojë.
• Aftësi për të dhënë feedback në mënyrë profesionale dhe konstruktive.
• Besueshmëri, organizim i mirë dhe aftësi për të menaxhuar disa vlerësime ose raporte brenda afateve.
• Aftësi për të identifikuar tendenca dhe për t’ua shpjeguar ato qartë drejtuesve.
• Niveli C1 në English, si në të shkruar ashtu edhe në të folur.

Preferred Qualifications

• Përvojë e mëparshme si QA Specialist, Team Leader, Trainer, Senior Representative ose Call Center Supervisor.
• Përvojë në përdorimin e sistemeve të monitorimit të thirrjeve, CRM platforms ose reporting tools.
• Njohuri mbi performance metrics si QA scores, call handling, compliance results, productivity, call volume, attendance, customer experience ose KPI të tjera të ekipit.
• Përvojë në përgatitjen e raporteve javore ose mujore të performancës.