Stellenbezeichnung: Customer Support Engineer (deutschsprachig – alle Geschlechter)
Standort: Prishtina
Vertragsart: Festanstellung

Deine neue Rolle:

Du bist technisch versiert, arbeitest strukturiert und behältst auch bei komplexen Themen den Überblick? In dieser Rolle bist Du zentrale:r Ansprechpartner:in für anspruchsvolle Supportanfragen und stellst sicher, dass unsere Kunden jederzeit eine verlässliche, effiziente und qualitativ hochwertige Unterstützung erhalten.

Du analysierst technische Probleme, treibst Lösungen aktiv voran und sorgst durch klare Kommunikation und saubere Dokumentation für nachhaltige Ergebnisse. Gleichzeitig leistest Du einen wichtigen Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Supportprozesse und Servicequalität.

Werde Teil unseres Teams im NFON Kosovo Hub in Prishtina und gestalte aktiv eine skalierbare und exzellente Customer Experience.

Aufgaben:

• Du analysierst und bearbeitest eigenständig komplexe technische Kundenanfragen im 2nd Level Support.
• Du priorisierst Tickets entlang definierter SLAs und stellst eine fristgerechte Bearbeitung sicher.
• Du dokumentierst alle Bearbeitungsschritte, Lösungen und Kundeninteraktionen vollständig und nachvollziehbar im Ticketsystem.
• Du übernimmst proaktiv die Kommunikation mit Kunden – (inkl. telefonischem Kontakt).
• Du identifizierst Probleme, für die keine kurzfristige Lösung ersichtlich ist, und eskalierst strukturiert an Senior Support oder Teamlead.
• Du arbeitest eng mit internen Schnittstellen (z. B. Engineering, Product, Senior Level Support) zusammen, um nachhaltige Lösungen zu entwickeln.
• Du bringst Dich aktiv ins Wissensmanagement ein und dokumentierst wiederkehrende Lösungen.
• Du identifizierst Muster in Tickets und stößt Verbesserungen von Prozessen und Services an.

Qualifikationen:

• Abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung, sowie mindestens 2 Jahre Erfahrung im technischen 1st Level oder 2nd Level Customer Support, IT Support oder vergleichbar.
• Du hast Freude am direkten Kontakt mit Deinem Team, Partnern und Kunden, und baust gerne professionelle, vertrauensvolle Beziehungen auf.
• Fundiertes Verständnis von SLA-basierten Supportprozessen und Ticketmanagement.
• Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen (z. B. OTRS oder vergleichbar).
• Technisches Verständnis im Bereich Telekommunikation, VoIP oder Cloud-Lösungen ist von Vorteil.
• Du kommunizierst klar, strukturiert und lösungsorientiert – auch in herausfordernden Kundensituationen.
• Du arbeitest eigenverantwortlich, priorisierst effektiv und behältst auch bei hoher Auslastung den Überblick.
• Eine hohe Serviceorientierung sowie Qualitätsanspruch zeichnen Dich aus.
• Ausgezeichnete Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (C1 oder muttersprachliches Niveau) und verhandlungssichere Englischkenntnisse runden Dein Profil ab.

Was wir bieten:

• Freue dich auf ein faires und angemessenes Gehalt.
• Umfassende Krankenversicherung für dich und deine Familie.
• Professionelle und vertrauliche psychologische Beratung (über OpenUp).
• 22 Urlaubstage.
• Die Möglichkeit, bis zu 2 Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten.
• Arbeite bis zu 20 Tage pro Jahr remote von überall aus.
• Arbeite in einem gemütlichen, modernen Büro mit hochwertiger Hardware-Ausstattung.
• Wähle dein bevorzugtes Arbeitsgerät: Windows-Laptop oder MacBook.
• Wir übernehmen die Kosten für E-Learning-Kurse zur Unterstützung deiner fachlichen Weiterentwicklung.
• Freue dich auf Bio-Obstkörbe, eine Smoothie-Bar, hochwertigen Kaffee, Mate und vieles mehr.
• Wir sind „Certified Family Friendly“ und unterstützen eine gesunde Balance zwischen Beruf. Familie und Privatleben.
• Werde Teil einer agilen Organisation, in der deine Ideen zählen und du Verantwortung übernehmen kannst.

Über uns:

Wir sind NFON – ein führender europäischer Anbieter integrierter Geschäftskommunikation mit Schwerpunkt auf KI-basierten Anwendungen und als lizenzierter Telekommunikationsanbieter in 15 europäischen Ländern aktiv. Seit 2019 sind wir im Prime-Standard-Segment der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet, unterhalten neun Niederlassungen und arbeiten mit über 3.000 Partnern zusammen. Jeden Tag unterstützen wir rund 55.000 Geschäftskunden in Europa mit intuitiven Kommunikationslösungen, die ihre Geschäftsprozesse effizienter und flexibler machen.

Als langfristiger Partner für kleine und mittlere Unternehmen verbinden wir technologische Innovation mit benutzerfreundlichen und effizienten Geschäftskommunikationslösungen. Sowohl durch KI-basierte Technologien als auch durch operative Exzellenz ermöglichen wir Unternehmen, das volle Potenzial der künstlichen Intelligenz zu nutzen – für optimierte Prozesse, präzisere Kundenkontakte und neue Wachstumschancen. Mit unserem Kernprodukt, der smarten Cloud-Kommunikationsplattform, bieten wir reibungslose Sprachverbindungen, einfache Videokonferenzen und nahtlose Integrationen von CRM- und Kollaborationstools für kleine und mittlere Unternehmen. Alle Cloud-Services von NFON werden in zertifizierten Rechenzentren in Deutschland betrieben, wobei 100 % des Energiebedarfs aus erneuerbaren Quellen gedeckt wird.

Unsere Vision ist es, Geschäftskommunikation neu zu denken, Menschen zu inspirieren und nachhaltig miteinander wachsen zu lassen. Dafür brauchen wir innovative Ideen und Menschen, die Dinge anpacken und sich nicht entmutigen lassen. Wenn Plan A nicht funktioniert, hat das Alphabet noch 25 weitere Buchstaben zur Auswahl. Eine Grundlage, auf der alles aufbaut, ist Respekt – gegenüber Mitarbeitenden, Partnern und Kunden. Wir schätzen das Engagement der Menschen und hören unterschiedlichen Meinungen zu. Persönliche Ziele sind wichtig, aber am Ende zählt der Erfolg des gesamten Teams. Wir arbeiten im Team und lernen voneinander.

Vielfalt ist für uns zentral.

NFON ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und keine Diskriminierung aufgrund von Herkunft, Religion, Hautfarbe, Nationalität, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Alter, Familienstand, Veteranenstatus oder Behinderung vornimmt.