Përshkrimi

JOB DESCRIPTION

Help Desk IT Specialist

Niveli

Level 1 + Level 2

Raporton te

IT Manager

Dokumenti

Përshkrim pune teknik dhe profesional

1. Qëllimi i pozicionit

Roli i Help Desk IT Specialist ka në fokus ofrimin e mbështetjes teknike të niveleve 1 dhe 2, administrimin bazë të përdoruesve, pajisjeve dhe aplikacioneve, si dhe regjistrimin dhe eskalimin e incidenteve IT në përputhje me procedurat e brendshme.

Ky funksion përfshin asistencë teknike për stafin në zyrë, ndihmë në distancë dhe ndërhyrje teknike në projekte ose kantierë sa herë që paraqitet nevoja.

2. Raportimi

Ky pozicion i raporton drejtpërdrejt IT Manager dhe bashkëpunon ngushtë me të për çështje teknike, eskalime, përcaktim prioritetesh për kërkesat, projekte IT dhe problematika që kërkojnë vendimmarrje ose nivel më të lartë aksesi administrativ.

3. Përgjegjësitë kryesore

Support për përdoruesit

• Pranimi, shqyrtimi dhe zgjidhja e kërkesave teknike të ardhura nga përdoruesit.
• Ofrimi i asistencës teknike fizikisht, në distancë, me telefon ose përmes postës elektronike.
• Zgjidhja e problematikave të përditshme që lidhen me Windows, Microsoft 365, printerët, rrjetin, aplikacionet dhe pajisjet e punës.
• Kalimi i rasteve më të ndërlikuara te IT Manager kur nevojitet akses shtesë, vendimmarrje ose ndërhyrje më e avancuar.

Windows, workstations dhe pajisje pune

• Vendosja, konfigurimi dhe mirëmbajtja e laptopëve, desktop PC-ve dhe workstations.
• Përgatitja dhe imaging i pajisjeve të reja.
• Përditësimi i driver-ave, firmware dhe parametrave bazë të sistemit.
• Kryerja e konfigurimeve themelore në BIOS kur kjo kërkohet.
• Mbështetje në rastet kur pajisja kërkon BitLocker Recovery Key.
• Kryerja e diagnostikimit fillestar për probleme hardware dhe software.
• Identifikimi i rasteve që kanë nevojë për servis të specializuar ose për ndërhyrje nga vendor-i.

Active Directory dhe Microsoft 365

• Administrimi bazik i përdoruesve në Active Directory dhe Microsoft 365.
• Krijimi, çaktivizimi ose ndryshimi i përdoruesve sipas kërkesave të aprovuara.
• Kryerja e reset password dhe unlock account.
• Menaxhimi bazë i grupeve dhe i aksesit në shared folders.
• Konfigurimi dhe zgjidhja e problemeve për mailbox, Teams, SharePoint dhe akseset përkatëse.
• Zbatimi i procedurave të brendshme për çdo ndryshim të aksesit.

Networking bazik

• Kryerja e diagnostikimit fillestar për problemet e rrjetit LAN, Wi-Fi dhe qasjes në internet.
• Verifikimi bazë i konfigurimeve IP, DNS, DHCP dhe gateway.
• Përdorimi i komandave diagnostikuese bazë si ipconfig, ping, tracert dhe nslookup.
• Përcaktimi nëse problematika lidhet me pajisjen, përdoruesin, DNS/DHCP, Wi-Fi ose infrastrukturën e rrjetit.
• Eskalimi i saktë i çështjeve më komplekse të rrjetit te IT Manager ose administratori përgjegjës.

Printera, skanera dhe pajisje multifunksionale

• Instalimi dhe konfigurimi i printerëve lokalë dhe atyre të rrjetit.
• Vendosja dhe përditësimi i driver-ave.
• Zgjidhja e problemeve që lidhen me print queue dhe procesin e printimit.
• Konfigurimi bazik i scan-to-email dhe scan-to-folder.
• Vendosja e parametrave bazë IP për printerë dhe pajisje multifunksionale.
• Menaxhimi bazik i shared printers dhe permissions.
• Eskalimi te vendor-i për defekte fizike ose raste që kërkojnë servis të specializuar.

Software dhe aplikacione

• Ofrimi i mbështetjes teknike për Microsoft 365 dhe Office Apps, duke përfshirë Outlook, Teams, OneDrive, Word, Excel dhe PowerPoint.
• Instalimi, konfigurimi bazë dhe troubleshooting fillestar për aplikacionet e brendshme të kompanisë.
• Asistencë teknike për software profesional si AutoCAD, Adobe, ERP, finance/accounting software, project management tools ose aplikacione të tjera të përdorura nga departamentet.
• Dokumentimi dhe eskalimi i çështjeve që kërkojnë ndërhyrje nga IT Manager ose vendor-i përkatës.

Remote support

• Përdorimi i mjeteve të mbështetjes në distancë si Remote Desktop, Quick Assist, AnyDesk, TeamViewer ose mjete të ngjashme.
• Diagnostikimi dhe zgjidhja e problemeve teknike nga distanca.
• Ruajtja e privatësisë së përdoruesit gjatë çdo remote session.
• Kryerja e file transfer vetëm në rastet kur është i nevojshëm dhe i autorizuar.
• Regjistrimi i ndërhyrjeve kryesore sipas procedurave të brendshme.

Onboarding dhe offboarding

• Përgatitja e laptopit ose PC-së për punonjësit e rinj.
• Instalimi i aplikacioneve të nevojshme në përputhje me rolin e përdoruesit.
• Krijimi dhe konfigurimi i llogarive të përdoruesve sipas kërkesave të miratuara.
• Vendosja e email-it, aksesit në sisteme, Microsoft 365 dhe shared folders.
• Ndihmë në çaktivizimin e aksesit kur një punonjës largohet.
• Verifikimi i kthimit të pajisjeve dhe i gjendjes së tyre.
• Ruajtja ose transferimi i të dhënave sipas procedurave të brendshme.

Asset management

• Mirëmbajtja dhe përditësimi bazik i inventarit IT.
• Regjistrimi i laptopëve, desktop PC-ve, monitorëve, printerëve, docking stations dhe periferikëve.
• Evidentimi i modelit, serial number, përdoruesit të caktuar për pajisjen, vendndodhjes dhe statusit bazë të saj.

Siguria IT

• Kontrolli i Windows Defender / antivirus.
• Ndjekja e Windows Updates dhe e praktikave bazë të sigurisë.
• Kujdesi ndaj phishing emails dhe sjelljeve të dyshimta të sistemit.
• Zbatimi i praktikave të mira për password hygiene.
• Raportimi i menjëhershëm te IT Manager për çdo dyshim mbi malware, email të dyshimtë, akses të paautorizuar ose incident sigurie.

Dokumentim IT

• Regjistrimi i zgjidhjeve teknike.
• Dokumentimi i problemeve të përsëritura dhe i konfigurimeve kryesore.
• Kontributi në mirëmbajtjen e knowledge base.
• Hartimi dhe përditësimi i checklist-ave për onboarding/offboarding.
• Dokumentimi i procedurave të instalimit dhe i ndërhyrjeve të zakonshme IT.
• Përditësimi i të dhënave të inventarit IT.

4. Kualifikimet e kërkuara

• Diplomë universitare në Teknologji Informacioni, Informatikë, Elektronikë, Telekomunikacion ose në fusha të ngjashme teknike.
• Eksperiencë nga 1 deri në 3 vite në Help Desk, IT Support ose në një funksion teknik të ngjashëm.
• Njohuri të mira të Windows 10/11 dhe troubleshooting.
• Njohuri bazë të Linux, me preferencë për Ubuntu/Debian.
• Njohuri praktike në Microsoft 365, Outlook, Teams, OneDrive dhe Office Apps.
• Njohuri bazë në Active Directory dhe në menaxhimin e përdoruesve.
• Njohuri themelore në rrjete kompjuterike si TCP/IP, DNS, DHCP, LAN dhe Wi-Fi.
• Aftësi për të diagnostikuar problematikat teknike dhe për t’i eskaluar ato në mënyrë të saktë.
• Aftësi pune me printerë, skanerë, pajisje multifunksionale dhe periferikë.
• Aftësi për të dokumentuar zgjidhje, procedura dhe konfigurime teknike.

5. Gjuhët

• Shqip - nivel i rrjedhshëm për komunikimin e përditshëm me stafin dhe departamentet e kompanisë.
• Anglisht - e nevojshme për dokumentacion teknik, troubleshooting, komunikim me vendorë, përdorim software-sh, Microsoft 365, error logs dhe kërkime teknike.

6. Soft skills

• Komunikim i qartë me përdorues që nuk kanë profil teknik.
• Aftësi për të shpjeguar problemet dhe zgjidhjet në mënyrë të kuptueshme.
• Organizim i mirë dhe administrim efektiv i kërkesave.
• Aftësi për të vendosur prioritetet e problemeve sipas ndikimit në punë.
• Qëndrim i qetë dhe profesional edhe nën presion.
• Përgjegjshmëri në trajtimin e pajisjeve, llogarive, dokumenteve dhe sistemeve të brendshme.
• Konfidencialitet në menaxhimin e informacionit të kompanisë dhe të përdoruesve.
• Saktësi në respektimin e procedurave të brendshme.

7. Do të konsiderohet avantazh

• Çertifikime si CompTIA A+, CompTIA Network+, Microsoft 365 Fundamentals, Windows Client, ITIL Foundation ose të ngjashme.
• Eksperiencë me sisteme ticketing si Jira, Freshdesk, ManageEngine, GLPI, ServiceNow ose platforma të ngjashme.
• Njohuri bazë në virtualizim si VMware ose Hyper-V.
• Eksperiencë praktike në ambiente zyre me shumë përdorues dhe pajisje.

8. Përmbledhje e rolit

Help Desk IT Specialist është një pozicion teknik i niveleve 1 + 2, i përqendruar te mbështetja e përditshme për përdoruesit, mirëmbajtja e pajisjeve, konfigurimi i aksesit, troubleshooting për Windows/Microsoft 365, printerët, rrjetin bazik dhe aplikacionet e kompanisë.

Roli kërkon njohuri teknike praktike, komunikim të mirë me përdoruesit, dokumentim të saktë dhe eskalim të duhur të problematikave te IT Manager.